https://blisdigital.com/nieuws/zo-start-je-een-twitter-webcare-in-5-stappen https://blisdigital.com/en/news/zo-start-je-een-twitter-webcare-in-5-stappen
Nieuws25-06-2013Geert Stolk

Zo start je een Twitter webcare in 5 stappen

Nieuws

1. Starten met een Twitteraccount

Stap één is natuurlijk het aanmaken van een twitteraccount. Ook al heb je nog geen idee wat je gaat doen, reserveer alvast die naam voordat iemand anders hem heeft. Maak alvast de afweging of je je commerciele posts en webcare wilt scheiden, of dat je alles op één account gaat zetten. Dit is namelijk van invloed op je twitternaam: @bedrijfsnaam of bijvoorbeeld @bedrijfsnaam_webcare. De trend op dit moment lijkt te zijn om alles vanuit één account te versturen. Zo zien je volgers ook direct je goede service richting andere klanten. Sommige mensen vinden het ook irritant om promotionele tweets te zien op een webcare account. Op een gecombineerd account is het niet meer dan logisch dat er afentoe informatie over producten voorbij komt. Overdrijf dit overigens niet, want Twitter is vooral converseren en niet alleen maar zenden.

Commerciele tweets op het webcare account. Soms vinden tweeps dat vervelend.

 

 

Het is aan te raden om je profiel alvast aan te kleden. Dit kun je doen als je daadwerkelijk van start gaat, maar onderschat het niet, het gaat tenslotte om de branding van je bedrijf.

 

 

De profielfoto is in ieder geval alvast een no-brainer. Dit is namelijk gewoon je bedrijfslogo. Hoewel een glimlachende dame een headset er leuk uitziet als helpdeskfoto, is dit niet uniek en al helemaal niet herkenbaar als jouw bedrijf. Zorg dus dat je een duidelijke afbeelding van je logo gebruikt, die ook netjes in de beeldverhouding van de profielfoto past. Voor de duidelijkheid: deze is dus vierkant.

Verder voeg je een achtergrondafbeelding en een headerfoto in. De achtergrondafbeelding is de grootste die over de hele achtergrond van het profiel wordt geplaatst. Gebruik deze ruimte slim! Je kunt bijvoorbeeld aan de linkerkant in je ontwerp je logo plaatsen, informatie over je openingstijden, telefoonnummers van de helpdesk etc. wees creatief en zorg dat de achtergrond aansluit bij je huisstijl. Zorg ook dat de afbeelding groot genoeg is, zodat bezoekers met een groot scherm niet tegen de randen van je achtergrond aankijken.

De headerfoto is de foto die direct achter je biografie staat. Aanbevolen grootte is 1252×626 pixels. Houd er rekening mee dat er een licht kleurverloop door Twitter overheen wordt geplaatst. De indeling is altijd hetzelfde van alle profielinfo, dus wees creatief met de ruimte die je krijgt!

2. Kies de juiste (webcare)tools

De tools die je kiest zijn erg afhankelijk van je wensen en eisen. Begin je net met Twitter en kun je de berichten met één persoon nog wel aan, dan voldoet waarschijnlijk de gratis variant van Hootsuite nog goed. Hiermee kun je monitoren wat er over je gezegd wordt, kun je reageren en ook direct je andere sociale kanalen bij houden. Wil je iets opschalen, dan kun je overstappen op Hootsuite Pro en gaan samenwerken met teamleden.

Ga je met een serieuze helpdesk aan de slag, dan wil je al snel iets meer. Er zijn tools speciaal ontwikkeld voor webcare doeleinden. Zo wil je bijvoorbeeld memo’s kunnen maken en gesprekken teruglezen van bepaalde klanten. Tools als Coosto en OBI4wan zijn gespecialiseerd in webcare en bieden tal van handige functies waar je nog niet eens aan had gedacht. Denk daarom vooraf goed na over wat je echt nodig hebt, want al deze mogelijkheden zijn niet gratis.

@lokaaltotaal biedt blijkbaar geen goede service.

 

 

3. Maak mensen verantwoordelijk

 

 

Een webcare is gedoemd te mislukken als er niemand verantwoordelijk voor is. Wijs daarom iemand aan die de verantwoordelijkheid draagt, maar geef die persoon ook voldoende mogelijkheden om het goed te doen. Als je een helpdesk hebt dan dienen die ook snel vragen te kunnen behandelen. Heb je die niet, dan moet toch iemand geregeld de webcare in de gaten houden en vragen beantwoorden. Voldoende kennis en middelen is hierbij de sleutel tot succes. Verder moeten mensen achter de webcare natuurlijk ook klant- en servicegericht zijn en het liefst niet vreemd met de gebruiken op social media. Termen als #DTV, RT en Tweeps moeten je liefst toch wel bekend voorkomen als je aan de slag gaat met Twitter. Geen idee waar ik het over heb? Start dan hier je crashcourse door de Twittertaal: http://bit.ly/16wohzM.

4. Stel regels op

Stel regels op voor de mensen achter de webcare. Denk daarbij bijvoorbeeld aan een maximale responstijd. Spreek bijvoorbeeld af dat een vraag altijd binnen 30 minuten in behandeling moet zijn genomen en dat de afzender op de hoogte wordt gesteld.

BelCompany is soms ook wat traag met reageren.

 

 

De vraag hoeft niet direct opgelost te zijn, maar communiceer duidelijk over het feit dat je ermee bezig bent. Hoe sneller je reageert, hoe meer de afzender dat waardeert. Weet je het antwoord even niet? Laat dat dan weten en maak duidelijk dat het antwoord iets later komt, of dat de afzender zelf nog stappen moet ondernemen. Neem zoveel mogelijk werk uit handen van je klant. Stuur bijvoorbeeld zelf de tweet door naar de telefonische helpdesk en laat de klant teruggebeld worden als die een telefoonnummer achterlaat (via een Direct Message).

 

 

In plaats van het doorsturen van de tweet naar de goede helpdesk moet de klant het zelf maar uitzoeken.

 

 

Soms doet T-Mobile het wel goed.

 

 

 

 

Heb je een vast team op de webcare en wil je de webcare een persoonlijke tint geven? Gebruik dan na iedere tweet de initialen van de afzender, in mijn geval zo: ^gs. In je achtergrondafbeelding kun verwerken wat de volledige naam is van alle teamleden met de afkorting die hij of zij gebruikt. Over het algemeen zie je alleen bedrijven dit doen die erg zeker zijn van de kwaliteit van de service. Deze methode gebruiken zend dus een goed signaal uit naar je klanten.

 

 

Eventueel kun je ook gebruik maken van een tweetscript. Dit is handig als je vaak dezelfde vragen krijgt. Een medewerker hoeft dan alleen maar het juiste bericht te selecteren en hoeft niet telkens het bericht opnieuw te typen. De meeste webcaretools ondersteunen dit.

Een ander goed gebruik is het begroeten van de klant bij de start van een conversatie. Dit klinkt als een open deur, maar in negen van de tien gevallen zie ik webcares direct met de deur in huis vallen. Vooral als mensen niet direct een vraag hebben gesteld voelt dit voor een klant erg onvriendelijk aan. Zeg nou zelf, aan de telefoon is het ook een beetje ongemakkelijk als iemand direct begint met het afsteken van een verhaal zonder een “hallo” of “goedemorgen” vooraf.

5. Ga pro-actief

Tweeten Soms moet je niet wachten tot een klacht zover geëscaleerd is dat de klant al mopperend een bericht naar de webcare stuurt. Vaak gaat daar al meer gemopper over je product of service aan vooraf. Door te zoeken op de juiste zoekwoorden kun je dit al onderscheppen en contact opnemen met de ‘mopperaar’.

Pro-actief updates plaatsen is handig om te voorkomen dat je vaak dezelfde antwoorden moet geven.

 

 

Daarnaast kun je meer doen dan alleen klachten afhandelen. Je kunt bijvoorbeeld ook advies geven aan mensen die vragen hebben over producten die jij verkoopt. Hiermee schep je al snel een goede band met je potentiele klanten en zullen ze eerder geneigd zijn het product bij jou te bestellen dan bij de klant. Dit noemen we de ‘gun-factor’ (op zijn Nederlands, niet te verwarren met de Engelse vertaling).

 

 

Diepgaand productadvies als onderdeel van webcare.

 

 

Heb je een hoge ‘gun-factor’, dan zul je de mond-tot-mond reclamevariant van de social media tegen gaan komen: het ambassadeurschap. De positieve Twitteraar die voor jou producten en diensten aanprijst.

 

 

Lokale bedrijven kunnen ook profiteren van ambassadeurs.